Recours des contribuables devant l’ombudsman des contribuables et le Protecteur du citoyen

Cet article est la suite d’un précédent qui portait sur le dépôt de plaintes à l’intérieur même des agences fiscales. Dans l’éventualité où après avoir porté plainte auprès de ces dernières, un contribuable se sentirait toujours lésé, il est important de savoir qu’on peut se prévaloir des services du Protecteur du citoyen (Québec) ou de ceux du bureau de l’ombudsman des contribuables (fédéral). Ces deux instances se veulent indépendantes et autonomes des autorités fiscales.

1. Quels sont les mandats respectifs de ces deux instances?

Le Protecteur du citoyen se doit de prévenir et de corriger les cas de non-respect des droits, d’abus, de négligence, d’inaction ou d’erreurs commises par un établissement du réseau de la santé ou par un des ministères du gouvernement du Québec ou de ses organismes. Puisque  l’Agence du revenu du Québec (ARQ) est un organisme du gouvernement du Québec, le Protecteur du Citoyen peut enquêter sur les plaintes la visant.

L’ombudsman quant à lui, a le devoir d’aider, de conseiller et de renseigner le ministre du Revenu national sur tout élément relatif aux services fournis par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Afin de s’acquitter adéquatement de ce mandat, l’ombudsman se doit d’agir selon quatre principes : indépendance vis-à-vis l’ARC, impartialité entre l’ARC et le contribuable, équité et confidentialité.

2. Dans quelles situations est-il possible de se référer à ces instances?

Au Québec, le Protecteur du citoyen répond aux plaintes des contribuables portant sur les manquements de l’ARQ à l’égard du principe d’équité et du droit inaliénable du citoyen de se faire entendre.

Au fédéral, l’ombudsman se doit d’examiner les plaintes liées au service déposées par des contribuables qui sont d’avis qu’ils ont reçu un traitement inadéquat de la part de l’ARC. Il doit aussi déterminer et examiner les enjeux systémiques et émergents en matière de service. Il y a d’ailleurs la Charte des droits du contribuable qui décrit le traitement auquel le contribuable a droit lorsqu’il fait affaire avec l’ARC. Une plainte peut notamment concerner des retards injustifiés, des renseignements erronés ou trompeurs, le comportement du personnel et des erreurs pouvant conduire à un malentendu ou à une omission.

Il est bon de rappeler que le processus de plaintes ne remplace pas le processus d’opposition ou d’appel devant les tribunaux. S’adresser au Protecteur du citoyen ou à l’ombudsman ne change pas le délai d’opposition à un avis de cotisation et ne suspend pas les mesures de perception des autorités fiscales, il s’agit donc d’une procédure complémentaire.

3. Comment utiliser leurs services?

Au niveau provincial comme au niveau fédéral, il faut d’abord avoir porté plainte auprès des agences fiscales afin de pouvoir utiliser les services de l’ombudsman ou du Protecteur du citoyen. Le contribuable doit donc s’assurer d’avoir en main tous les renseignements nécessaires pour le traitement de la plainte, ainsi que la documentation sous-jacente.

Aussi, le traitement d’un dossier de plaintes sera facilité si le contribuable conserve le nom des interlocuteurs à l’agence, le moment, la date et l’heure des échanges, ainsi qu’un résumé des propos tenus et des résultats obtenus. De plus, il est recommandé de conserver des copies des documents envoyés.

Au Québec, vous pouvez émettre une plainte au Protecteur du citoyen via un formulaire sécurisé en ligne ou en envoyant le formulaire par la poste ou par télécopieur.

Au fédéral, il est possible de transmettre un formulaire de plainte soit en ligne, par la poste ou par télécopieur. En cas de difficulté dans la complétion du formulaire, il est possible de communiquer directement avec le bureau de l’ombudsman afin d’obtenir de l’aide. Il est important de s’assurer que la partie 4 du formulaire (consentement à la divulgation des renseignements) est adéquatement remplie. Dans le cas contraire, cela pourrait réduire la capacité de l’ombudsman à résoudre la plainte.

4. Qui peut porter plainte?

Au Québec, les services du Protecteur du citoyen sont, entre autres, pour « toute personne, tout groupe de personnes, tout organisme, toute association ou toute entreprise». Bref, la définition de plaignant  est très large.

Au niveau fédéral, aux fins de la Charte sur les droits du contribuable, un contribuable vise notamment les particuliers, les entreprises, les bénéficiaires de prestations et les organismes de bienfaisance.

5. Quelles mesures peuvent être entreprises par ces instances?

L’ombudsman et le Protecteur du citoyen ont pour mission d’offrir des examens indépendants et impartiaux des plaintes. Ils peuvent le faire grâce à des pouvoirs d’enquête pour recueillir des informations pertinentes. Le Protecteur du citoyen fait rapport à l’Assemblée nationale alors que l’ombudsman fait plutôt rapport à la ministre du Revenu national.

Suite à l’enquête, le Protecteur du citoyen peut rejeter la plainte du contribuable ou émettre des recommandations pour rectifier la situation. Selon le Protecteur du citoyen, ses recommandations sont acceptées dans plus de 98% des cas. Dans le cas où un organisme ne donne pas suite aux recommandations, il devra expliquer les motifs de sa décision.

Au fédéral, les conclusions seront aussi partagées entre le contribuable et l’ARC selon le principe d’impartialité. L’ombudsman peut faire des recommandations et effectuer un suivi. À titre d’exemple, il peut demander de fournir des excuses, de modifier une politique, de corriger un malentendu, de demander de fournir des motifs plus détaillés, de réviser des normes de services ou de modifier leurs systèmes. Selon l’ombudsman, 100% des recommandations émises suite aux enquêtes menées sur plusieurs sujets systémiques liés au service et à l’équité jusqu’en 2013 ont été acceptées par les divers ministres du Revenu national.

Il est important de noter que le Protecteur du citoyen et l’ombudsman ne peuvent ni changer les décisions à l’égard des agences concernées ni émettre des directives à leur personnel. Les différends sont plutôt réglés par la consultation et la négociation.

6. Conclusion

En terminant, il est important de se rappeler qu’il existe des instances indépendantes des agences fiscales qui peuvent intervenir pour protéger les droits des contribuables. Ces instances sont sérieuses et impartiales.  Les contribuables  ne devraient pas hésiter à les utiliser après avoir épuisé les autres recours possibles auprès des agences fiscales.

L’auteur tient à remercier Geneviève Charest, CPA, CA, pour son aide à la rédaction de cet article.

Louis-Olivier Lavoie, CPA, CA
Directeur principal, Fiscalité
KPMG
Pour le groupe de travail technique en fiscalité et taxes à la consommation