COVID-19

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Gestion des situations délicates avec les clients

ACTIVITÉ OFFERTE EN PARTENARIAT

  • Partenaire : COSE
  • Inscription/annulation : Suivez la procédure habituelle de l’Ordre des CPA.
  • Confirmation d’inscription finale envoyée par : COSE
  • Prix : Veuillez consulter la grille tarifaire ci-dessous. Les prix sont sujets à changement sans préavis.
  • Lieu de formation : Vérifiez votre confirmation d’inscription.
  • Repas : Le repas du midi n’est pas compris.

Situations hors de notre contrôle créant un malaise avec le client, personnalités conflictuelles, clients fort exigeants, nous devons réduire les tensions de part et d’autre, réagir efficacement et s’outiller davantage. Éviter l’escalade et améliorer notre relation client, voilà le but ultime dans ces situations.

Objectifs

Au terme de cet atelier, les participants seront en mesure de :

  • gérer efficacement les situations en améliorant la relation client dans son ensemble et réduire leur anxiété personnelle;
  • mieux connaître leur propre réaction et se situer face aux situations difficiles;
  • prendre une distance pour mieux réagir;
  • connaître les différents types de clients et de situations difficiles;
  • choisir leurs interventions en cas extrêmes;
  • s’outiller pour l’imprévu et le difficile.

Contenu

  • Ses premières réactions face à des situations difficiles, soi et le client.
  • Code d’éthique organisationnel devant les situations difficiles.
  • L’insatisfaction de la clientèle et ses conséquences sur l’organisation.
  • Profils de personnalité et leur influence sur le client ou sur la situation.
  • 10 types de clients difficiles et les façons d’intervenir.
  • Manipulation et contre-manipulation, critères et outils.
  • Le non verbal, signes d’agression et d’apaisement.
  • Le langage approprié de désamorçage.
  • Les clients et les situations extrêmes, dangers et moyens.
  • Les plaintes et les processus de résolution dans l’organisation.

Déroulement

Par de brefs exposés reliés à des études de cas, des exercices pertinents dans l’approche du « Active Learning », intercalés de démonstrations et discussions, les participants seront invités à expérimenter leur rôle et les outils à utiliser en situations difficiles pour un transfert des connaissances applicables dans l’immédiat.

Clientèle cible

Toute personne qui est en contact directement ou par téléphone avec des clients.

Description complète


Montréal – COSE Inc.


Séance(s)
Pour tous

Saison de formation : 2020-2021
No de séance : 1872
Date de début : 2021-03-04, 08:30
Date de fin : 2021-03-05, 16:30
Durée : 2 jours
Animateur : Animateur du partenaire
Renseignements complémentaires : Dans l'éventualité où les mesures gouvernementales et de la Santé Publique ne permettent pas une diffusion de cet atelier en salle, cette formation sera offerte en webinaire via ZOOM.

Grille tarifaire

12 places disponibles

  Membre CPA Non-membre
À la carte 810,00 $ 900,00 $
Passeport CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-usagers 1050 CDP 1350 CDP
Promo CPA 1050 CDP S/O

Pour tous

Saison de formation : 2020-2021
No de séance : 0743
Date de début : 2021-06-14, 08:30
Date de fin : 2021-06-15, 16:30
Durée : 2 jours
Animateur : Animateur du partenaire
Renseignements complémentaires : Dans l'éventualité où les mesures gouvernementales et de la Santé Publique ne permettent pas une diffusion de cet atelier en salle, cette formation sera offerte en webinaire via ZOOM.

Grille tarifaire

12 places disponibles

  Membre CPA Non-membre
À la carte 810,00 $ 900,00 $
Passeport CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-usagers 1050 CDP 1350 CDP
Promo CPA 1050 CDP S/O

Pour tous

Saison de formation : 2020-2021
No de séance : 0909
Date de début : 2021-08-10, 08:30
Date de fin : 2021-08-11, 16:30
Durée : 2 jours
Animateur : Animateur du partenaire
Renseignements complémentaires : Dans l'éventualité où les mesures gouvernementales et de la Santé Publique ne permettent pas une diffusion de cet atelier en salle, cette formation sera offerte en webinaire via ZOOM.

Grille tarifaire

12 places disponibles

  Membre CPA Non-membre
À la carte 810,00 $ 900,00 $
Passeport CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-usagers 1050 CDP 1350 CDP
Promo CPA 1050 CDP S/O

Webinaire


Séance(s)
Pour tous

Saison de formation : 2020-2021
No de séance : 1538
Date de début : 2020-12-07, 08:30
Date de fin : 2020-12-08, 16:30
Durée : 14.00 h
Animateur : Animateur du partenaire
Renseignements complémentaires : Cette formation sera offerte en webinaire via ZOOM.

Grille tarifaire

11 places disponibles

  Membre CPA Non-membre
À la carte 810,00 $ 900,00 $
Passeport CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-CPA 1050 CDP S/O
Passeport Multi-usagers 1050 CDP 1350 CDP
Promo CPA 1050 CDP S/O

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