6 conseils pour sauver une relation client

Nous devons tous un jour gérer une relation plus difficile avec un client. Quelquefois, la situation s’aggrave au point où celui-ci demande une conciliation d’honoraires auprès du syndic de l’Ordre. Il est alors souvent trop tard : la relation de confiance est rompue et vous avez perdu votre client.

Les causes d’une relation client en péril

Plusieurs raisons peuvent avoir engendré cette insatisfaction : 

• Lors de la première rencontre, le professionnel n’a présenté aucune estimation de ses honoraires. On entend souvent le client nous dire : « si j’avais su au début ». 
• Le professionnel a présenté une estimation de ses honoraires, mais des imprévus sont survenus et une facture supérieure aux honoraires estimés a été expédiée au client sans explications. 
• Le client n’a cessé de faire des demandes additionnelles au professionnel sans que ce dernier l’informe des répercussions sur la facture d’honoraires. 
• Le client a la perception que la qualité des services reçus est insatisfaisante. 
• Le client considère la facture trop élevée étant donné que l’échéancier convenu a été largement dépassé ou que les honoraires d’un autre CPA sont moins élevés. 

Comment sauver une relation client

Dans la plupart des cas, il aurait été possible d’éviter la catastrophe en suivant quelques règles bien simples. 

1. Ne vous cachez pas
Ignorer un problème ne le fera pas disparaître miraculeusement. Au mieux, cette stratégie soulignera au trait gras la fin de la relation avec votre client. 

2. Rencontrez vos clients
Quelquefois, la seule manière d’avoir une conversation honnête avec un client et de bien se comprendre, c’est en face à face et non par téléphone ou par courriel. 

3. Écoutez vos clients
Si un client exprime des inquiétudes, répondez à ses questionnements et essayez de l’aider. 

4. Faites des suivis
Faites plus de suivis qu’il n’en faut. Expliquez au client les étapes que vous avez parcourues pour rectifier la situation. 

5. Fournissez une estimation de vos honoraires
Apprenez à bien vendre vos services et vos honoraires. Ne cachez pas votre taux horaire et facturez régulièrement votre client. Expliquez les services rendus et n’ayez pas peur de les détailler sur vos factures. 

6. Respectez vos échéanciers
Estimez le temps de travail requis avec réalisme en tenant compte de votre capacité et de vos autres clients. Respectez et même, si possible, devancez l’échéancier fixé. 

Surtout, n’oubliez pas de gérer les attentes de vos clients. Soyez clair, faites ce que vous dites et dites ce que vous faites.

Bureau du syndic
Ordre des CPA du Québec