Vos données vous mènent-elles par le bout du nez?

Notre quotidien est de plus en plus rempli de données et d’information de toutes sortes. Comment faire pour les interpréter adéquatement et les présenter de manière utile et efficiente? Comment pouvons-nous éviter les erreurs qui pourraient mener nos organisations à prendre de mauvaises décisions stratégiques ou à promouvoir les mauvais produits ou services?

Dans une parution récente, le Harvard Business Review a présenté deux articles très intéressants sur le sujet et nous vous en recommandons la lecture pour mieux comprendre les processus entourant l’interprétation des données et leur communication à l’aide d’indicateurs.

Article 1 : The dangers of categorical thinking

Dans le premier article, les auteurs Bart de Langhe et Philip Fernbach nous expliquent que l’être humain est fait pour analyser et interpréter la quantité phénoménale d’information dont nous sommes bombardés. Les « codes » utilisés pour effectuer ces tâches complexes sont en fait intégrés dans notre cerveau pour faciliter et accélérer notre prise de décision dans divers contextes. L’un de ces « codes » est la pensée catégorique, c’est-à-dire le processus mental de tri et de regroupement des renseignements semblables dans des groupes distincts pour en accélérer l’analyse.

Dans un environnement organisationnel, nous utilisons ces mêmes « codes » pour analyser les ventes, les marchés, les risques ou la rentabilité. Comment la pensée catégorique fonctionne-t-elle? Comment peut-elle nous aider et, surtout, comment peut-elle nous nuire? Ce sont là quelques-unes des questions auxquelles cet article répond.

Une meilleure compréhension de cette façon de trier et d’analyser l’information vous permettra d’effectuer de meilleurs regroupements et de réaliser de meilleures analyses.

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Article 2 : Don’t let metrics undermine your business

Depuis plusieurs décennies, les tableaux de bord et leurs indicateurs clés de performance (KPI) font partie du quotidien de nos organisations. Ils sont essentiels pour mesurer les performances et l’exécution de la stratégie. Essayez d’imaginer les Jeux olympiques sans mesures de performance. Comment pourrions-nous déterminer qui est le vainqueur de la descente en ski alpin sans elles, par exemple?

Dans leur article, Michael Harris et Bill Tayler démontrent que la gestion de la performance est souvent liée à la gestion stratégique et qu’elle peut entraîner des conséquences indésirables. Le problème est que les mesures prises individuellement sont intrinsèquement imparfaites et que certaines sont utilisées pour quantifier des objectifs intangibles.

Par exemple, lorsqu’une organisation a pour objectif stratégique de donner au client une « expérience client exceptionnelle », l’organisation mesurera probablement le niveau d’atteinte de cet objectif à l’aide de sondages réalisés auprès de ses clients. Étant témoins de cela, les employés de cette organisation peuvent se mettre à penser que la stratégie à privilégier est de maximiser ce résultat. Ils risquent alors de mettre en œuvre toutes sortes d’astuces pour maximiser le résultat de cette mesure. On parle alors de l’effet pervers des mesures de performance.  Les auteurs traitent justement de cet effet et de la manière dont il peut affecter pernicieusement nos organisations.  

Une bonne connaissance des deux effets présentés dans ces articles vous permettra d’effectuer des analyses plus performantes et d’établir des mesures de performance moins risquées.

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À propos de l’auteur

André Bélanger, CPA, CMA, est président d’Optima Management et consultant en gestion stratégique des coûts et de la performance. Il est également auteur et formateur pour l’Ordre, le Mouvement québécois de la qualité et le ministère des Finances du Québec. Il détient les certifications Lean Master – Bronze et Six Sigma – Ceinture verte, qui témoignent de son expertise en matière d’amélioration de l’efficacité des processus et de la chaîne de valeur. Reconnu en tant que référence par ses pairs, il est chef évaluateur dans le cadre des Prix Performance Québec.

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