Comment mettre fin à une relation client de manière professionnelle
Mis à jour le 1er mai 2024.
Plusieurs raisons peuvent vous inciter à mettre fin à une relation client, que ce soit en cours de mandat ou à la fin de celui-ci. Toutefois, rappelez-vous que vous ne pouvez pas cesser d’agir pour votre client sans prendre les mesures raisonnables pour éviter de lui causer un préjudice1.
Il existe des situations pour lesquelles, malgré le préjudice susceptible d’être causé à votre client, le CPA peut cesser d’agir pour un motif sérieux, tel que :
- la perte du lien de votre confiance envers votre client;
- l’incitation, de la part de votre client, à l’accomplissement d’actes illégaux, malhonnêtes ou frauduleux;
- la nécessité de mettre fin au contrat pour respecter une disposition du présent code;
- le défaut du client de collaborer et de vous fournir l’information nécessaire à l’exécution du contrat;
- le refus par le client, après réception du relevé d’honoraires et d’au moins un avis de défaut, d’acquitter les débours et les honoraires ou une provision pour y pourvoir.
Peu importe la situation, avant de cesser d’agir pour le compte d’un client, vous devez lui fait parvenir par écrit un avis de cessation dans un délai raisonnable.
Mettre fin à une relation client peut être une décision difficile à prendre, mais en planifiant cette « rupture » de manière professionnelle, vous réduisez les risques d’entacher votre réputation et d’envenimer les choses.
5 points à retenir pour rompre dans les règles de l’art
1. Évitez de causer préjudice à votre client
Cette décision ne doit pas faire que votre client ne pourra pas satisfaire à ses obligations, par exemple à quelques jours d’une échéance importante pour lui. Il faut donner un préavis suffisant pour lui permettre de trouver un remplaçant ou de l’aider à trouver le professionnel pour poursuivre les travaux entrepris.
2. Donnez un avis de cessations dans un délai raisonnable
Avant de mettre fin à la relation, vous devez lui faire parvenir par écrit un avis de cessation dans un délai raisonnable. Celui-ci dépendra de l’ensemble des circonstances entourant la réalisation du contrat. Considérez notamment les échéances à venir dans le cadre de votre mandat, du temps requis pour trouver un autre CPA qui pourra reprendre le dossier et du motif de la cessation.
C’est aussi à cette étape que vous devriez aviser votre client des honoraires impayés et lui rappeler les prochaines échéances à respecter en fonction du mandat3.
Conservez des traces écrites de toutes vos démarches et de vos communications avec le client.
3. Soyez disponible afin d’expliquer les raisons de votre décision
Votre client peut être surpris de votre décision, et même réagir avec émotion. Prenez le temps de lui expliquer pourquoi vous ne souhaitez plus poursuivre la relation de manière courtoise, objective et professionnelle, sans vous perdre dans les détails. Par exemple, évitez de dresser la liste de tous les désaccords survenus durant le mandat et concentrez-vous plutôt sur le portrait global de la situation qui vous a amené à prendre cette décision.
4. Collaborez avec votre successeur
Tout se passera mieux pour le client et pour vous si la transition se fait en douceur et que votre successeur obtient toute l’information nécessaire. Collaborez avec votre successeur, dans une mission de certification ou de compilation, afin qu’il poursuive vos travaux sans avoir à recommencer le travail accompli. Également, vous devez faciliter le transfert en laissant le successeur prendre connaissance de votre dossier de travail3.
Rappelez-vous toutefois que vous êtes tenu au secret professionnel4. Il est donc important d’obtenir l’accord par écrit de votre client avant de communiquer de l’information à son sujet.
5. Remettez à votre client tous ses documents
Vous devez permettre à votre client ou à toute personne autorisée par celui-ci, par écrit, de prendre connaissances de tous les documents qui le concernent dans un délai raisonnable, et ce, même si votre client n’a pas réglé l’ensemble de vos honoraires. À ce sujet, consultez l’article Accès au dossier du client : obligation ou courtoisie professionnelle? Les délais trop longs pour retourner les documents aux clients font l’objet de nombreux signalements au syndic de l’Ordre. Des frais peuvent être exigés pour la transmission ou la numérisation des documents.
En somme, il est possible de cesser d’agir pour un client à condition de prendre action promptement pour lui éviter un préjudice et lui faire parvenir par écrit un avis de cessation dans un délai raisonnable. Dans certaines situations, il pourrait toutefois être plus prudent de consulter un avocat.
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1 Code de déontologie des comptables professionnels agréés, article 56.
2 Pour être considéré comme raisonnable, le temps laissé au client pour régler vos honoraires avant de mettre fin à la relation après le préavis dépend de plusieurs facteurs, tels que le montant dû, la date à laquelle la facture impayée a été émise et le nombre de rappels effectués.
3 Code de déontologie des comptables professionnels agréés, article 60.
4 À ce sujet, consultez les articles 39 et 40 du Code de déontologie des CPA.