Établir et maintenir une confiance mutuelle

Le lien de confiance entre votre client et vous constitue un élément essentiel à la réalisation de vos travaux. En tant que CPA, vous possédez des compétences et des connaissances spécialisées que votre client ne détient pas. Ainsi, lorsque celui-ci fait affaire avec vous, il doit pouvoir se fier à vous et avoir confiance en la qualité de votre travail. Établir une relation franche et honnête vous permettra non seulement d’éviter les déceptions et les malentendus, mais également d’obtenir toutes les informations nécessaires à l’accomplissement de votre travail. Un client qui n’a pas confiance en vous risque de manquer de transparence et de vous priver de ces renseignements.  

La qualité de vos communications est donc essentielle pour maintenir cette relation de confiance. Vous devez notamment demeurer intègre, faire preuve de transparence et d’honnêteté et vulgariser l’information pour que votre client ait une bonne compréhension des travaux effectués.  

Certains comportements peuvent miner la confiance de votre client. En voici quelques-uns :

• le manque de suivis ou de retour d’appels ;
• des communications confuses ou incompréhensibles pour lui ;
• des travaux exécutés à la dernière minute ;
• des erreurs importantes ou fréquentes de votre part.

Dès le début de votre relation avec un client, qui peut aussi être votre employeur, vous devez établir une relation de confiance et agir de façon à la maintenir.   

Cette confiance doit être mutuelle. Qu’il travaille au sein d’une organisation publique ou privée ou qu’il agisse pour un client externe, un CPA qui cesse d’avoir confiance en son client et qui doute de la véracité des informations qui lui sont fournies ne pourra s’y associer, surtout si celles-ci ne peuvent être validées.  

Avoir une relation saine avec un client implique également de lui permettre de consulter toute autre personne, notamment un autre CPA, un autre professionnel ou encore un autre employé ou un collègue de travail (si votre employeur est le client). Il pourra ainsi aller chercher d’autres conseils ou opinions afin de prendre des décisions éclairées.  

N’oubliez pas que vous devez toujours être honnête avec un client lorsque le mandat qu’il veut vous confier dépasse les limites de vos compétences et de vos ressources. Pour en savoir plus, consultez la fiche Compétence.

Quand et pourquoi est exigé le consentement ?  

En tant que CPA, vous devez, à diverses étapes de votre relation avec votre client, veiller à ce que ce dernier comprenne bien tous les éléments entourant les travaux effectués, tels que les enjeux, la portée du mandat, les coûts engendrés, etc. Le consentement de votre client, qui peut aussi être votre employeur, est donc exigé par le Code de déontologie dans les situations suivantes :

• en cas de conflit d’intérêts, si vous estimez pouvoir agir après avoir mis en place des mesures de sauvegarde appropriées ;
• lorsque vous convenez avec lui des conditions, des modalités et de l’étendue du contrat, qu’il soit écrit ou verbal ;
• lorsque vous convenez des modalités financières, dont le mode de facturation et le coût approximatif et prévisible des services ;
• dans le cas de la fixation d’honoraires conditionnels ;
• lorsque vous voulez confier à une personne qui ne fait pas partie de votre cabinet la réalisation de certaines parties du contrat.  

Consultez lesdites sections si vous voulez en savoir plus et obtenir des exemples. 

Dans les cas où le consentement de votre client est exigé par le Code de déontologie, celui-ci doit toujours être libre et éclairé. Il doit aussi être confirmé par écrit. Donc, si le consentement de votre client est verbal, vous devez transmettre une lettre ou un courriel pour confirmer ce dont vous avez convenu. 

De qui obtenir le consentement ?  

Pour obtenir le consentement de votre client, vous devez d’abord et avant tout l’identifier. Si votre client est un adulte apte à consentir, l’exercice s’avère facile.  

Si votre client est une entité :

• En général, la personne habilitée à donner un consentement à l’égard des travaux que vous réalisez sera votre supérieur immédiat (lorsque votre client est votre employeur) ou la personne avec laquelle vous êtes en relation (lorsque vous offrez des services à une entité externe).
• Il existe néanmoins des situations où vous devez plutôt obtenir le consentement de la plus haute autorité. C’est par exemple le cas lorsqu’il s’agit de lever le secret professionnel à l’égard de tiers, dans certaines situations de conflits d’intérêts ou lors de la conclusion de votre contrat de service quand les montants en jeu sont importants. Faites toujours preuve de jugement professionnel.   

Dans ces cas, qu’il soit votre employeur ou un tiers, rappelez-vous que :

• Si votre client est une entité dotée d’un conseil d’administration (par exemple une société par actions, une société d’État, un syndicat de copropriété, un organisme sans but lucratif, etc.), il s’exprime par ce dernier ou par son représentant autorisé.
• Si votre client est un organisme public, que ce soit au niveau fédéral ou provincial, il s’exprime par son premier dirigeant ou par son représentant autorisé.
• Si votre client est un autre type d’organisation qui n’a pas de conseil d’administration, validez qui détient l’autorité décisionnelle (par exemple, dans le cadre d’une fiducie testamentaire, ce sera le liquidateur).  

Si vous avez plusieurs clients dans le cadre du même mandat (par exemple, lorsque vous préparez la planification financière d’un couple pour sa retraite), le consentement de l’un ne saurait vous libérer de votre obligation envers les autres. Vous devez obtenir l’autorisation de chacun d’entre eux. 

Si votre client est une personne inapte légalement représentée par un mandataire ou un tuteur, votre client est la personne inapte, même si une autre personne a été désignée pour la représenter à titre de tuteur ou de mandataire. Si le tuteur ou le mandataire peut consentir à la place de la personne inapte, il doit agir dans l’intérêt de celle-ci.

Vous devez donner des explications claires et adaptées à votre client afin d’obtenir de sa part un consentement libre et éclairé.

Chaque client est différent et détient un niveau de connaissance et d’expérience distinct. Un client œuvrant dans le monde des affaires, comme un banquier ou un président et chef de la direction d’une grande société, n’a pas les mêmes connaissances qu’une personne qui n’œuvre pas dans ce secteur. Vous devez vous assurer de bien connaître votre client afin de lui fournir des explications dans un langage clair, adapté à ses besoins. Celui-ci doit en effet être en mesure de comprendre ce à quoi il consent et les conséquences qui peuvent en résulter.  

Dans un contexte où la population est de plus en plus vieillissante, vous pourriez avoir, parmi vos clients, des personnes potentiellement vulnérables en raison de leur âge, de leur état physique, cognitif ou psychique. Dans un tel cas, vous devrez être particulièrement attentif à leur compréhension.

Selon la situation, comme expliqué précédemment, vous devrez avoir communiqué les informations pertinentes pour que votre client comprenne ce sur quoi porte son consentement. Ce consentement devra alors porter sur des éléments spécifiques vous permettant d’aller de l’avant avec ce qui a été convenu.