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Comment mettre fin à une relation client de manière professionnelle

Plusieurs raisons peuvent vous inciter à mettre fin à une relation client, que ce soit en cours de mandat ou à la fin de celui-ci. Toutefois, rappelez-vous que vous ne pouvez pas cesser d’agir pour votre client sans un motif juste et raisonnable1, tel que : 

  • Le lien de confiance avec votre client est brisé.
  • Le contexte de la relation avec votre client a évolué de façon telle que vous vous trouvez en conflit d’intérêts ou que votre indépendance est compromise.
  • Votre client refuse de se conformer à une loi ou vous presse de présenter de l’information que vous savez fausse ou trompeuse.
  • Après plusieurs tentatives de votre part pour obtenir l’information nécessaire à l’accomplissement de votre mandat, votre client refuse toujours de collaborer. 
  • Vous n’avez pas ou plus les ressources nécessaires pour réaliser votre mandat dans le respect de vos obligations déontologiques ou dans les délais requis.
  • Le client refuse de payer vos honoraires malgré un préavis raisonnable.2

Mettre fin à une relation client peut être une décision difficile à prendre, mais en planifiant cette « rupture » de manière professionnelle, vous réduisez les risques d’entacher votre réputation et d’envenimer les choses. 

5 points à retenir pour rompre dans les règles de l’art 

1. Évitez de causer préjudice à votre client

La décision de cesser d’agir pour un client vous appartient, mais elle ne doit pas lui être préjudiciable. Ainsi, cette décision ne doit pas faire que votre client ne pourra pas satisfaire à ses obligations, par exemple à quelques jours d’une échéance importante pour lui.  

2. Donnez un préavis raisonnable

Avant de mettre fin à la relation, vous devez donner un préavis raisonnable à votre client3. Pour déterminer la durée d’un délai raisonnable, considérez notamment les échéances à venir dans le cadre de votre mandat ainsi que le temps requis pour trouver un autre CPA qui pourra reprendre le dossier.

C’est aussi à cette étape que vous devriez aviser votre client des honoraires impayés et lui rappeler les prochaines échéances à respecter en fonction du mandat.

Conservez des traces écrites de toutes vos démarches et de vos communications avec le client. 

3. Soyez disponible afin d’expliquer les raisons de votre décision

Votre client peut être surpris de votre décision, et même réagir avec émotion. Prenez le temps de lui expliquer pourquoi vous ne souhaitez plus poursuivre la relation de manière courtoise, objective et professionnelle, sans vous perdre dans les détails. Par exemple, évitez de dresser la liste de tous les désaccords survenus durant le mandat et concentrez-vous plutôt sur le portrait global de la situation qui vous a amené à prendre cette décision.

4. Collaborez avec votre successeur

Tout se passera mieux pour le client et pour vous si la transition se fait en douceur et que votre successeur obtient toute l’information nécessaire. 

Ainsi, dans le cas d’une mission de certification ou de compilation, il est important de répondre rapidement aux demandes de votre successeur.

Rappelez-vous toutefois que vous êtes tenu au secret professionnel4. Il est donc important d’obtenir l’accord de votre client avant de communiquer de l’information à son sujet.

5. Remettez à votre client tous ses documents 

Vous devez remettre tous les documents au client ou à votre successeur dans les plus brefs délais, et ce, même si votre client n’a pas réglé l’ensemble de vos honoraires. À ce sujet, consultez l’article Accès au dossier du client : obligation ou courtoisie professionnelle? Les délais trop longs pour retourner les documents aux clients font l’objet de nombreux signalements au syndic de l’Ordre. 

En somme, il est possible de cesser d’agir pour un client à condition de ne pas lui causer préjudice et d’avoir un motif juste et raisonnable. Dans certaines situations, il pourrait toutefois être plus prudent de consulter un avocat.

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Être disponible et diligent pour ses clients, c'est gagnant!

1 Consultez l’article 52 du Code de déontologie des comptables professionnels agréés pour en savoir plus.
2 Pour être considéré comme raisonnable, le temps laissé au client pour régler vos honoraires avant de mettre fin à la relation après le préavis dépend de plusieurs facteurs, tels que le montant dû, la date à laquelle la facture impayée a été émise et le nombre de rappels effectués.
3 Référez-vous à l’article 53 du Code de déontologie des CPA pour en apprendre davantage.
4 À ce sujet, consultez l’article 48 du Code de déontologie des CPA.

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