Être disponible et diligent pour ses clients, c’est gagnant
« Mon CPA ne répond pas! » C’est le cri de frustration que lancent les nombreux clients qui ne parviennent pas à joindre leur CPA et qui s’en plaignent au bureau du syndic. Sachant que l’article 50 du Code de déontologie des CPA stipule que le membre doit faire preuve d’une disponibilité et d’une diligence raisonnable envers ses clients, on a tout intérêt à prendre les moyens nécessaires pour prévenir de telles plaintes et même améliorer globalement nos relations avec nos clients.
1. Vous êtes débordé et vous ne parvenez plus à répondre à vos clients dans un délai raisonnable, voire à leur répondre tout court.
Mettez-vous à la place de vos clients. En pareille situation, vous seriez certainement inquiet que le CPA à qui vous confiez vos affaires fasse la sourde oreille et ne réponde pas à vos appels.
Avertissez vos clients que vous êtes en période de pointe. N’hésitez pas à activer des messages automatisés sur votre messagerie vocale et votre boîte de courriel pour informer vos clients d’un volume inhabituel de dossiers à traiter.
Videz régulièrement votre boîte vocale. Certaines boîtes vocales ont une capacité très limitée. Videz la vôtre régulièrement et notez les messages auxquels vous ne pouvez répondre immédiatement. Se heurter à l’impossibilité de vous laisser un message alors qu’il tente en vain de vous joindre est l’une des situations les plus frustrantes pour un client.
Prenez le temps de faire le point sur votre charge de travail. Certaines circonstances peuvent limiter votre disponibilité. Prenez alors le temps d’évaluer les besoins de votre clientèle et assurez-vous de pouvoir remplir tous les mandats qui vous ont été confiés. Si vous en avez trop dans votre assiette, veillez à ce qu’une personne désignée communique rapidement avec vos clients actuels pour les aviser des délais et dirigez les nouveaux clients vers un autre CPA, le temps d’être en mesure d’assumer votre charge de travail habituelle.
2. Vous faites affaire avec un client harcelant ou mauvais payeur.
Choisissez vos clients. Prenez le temps de rencontrer le client potentiel face à face et d’échanger avec lui. Cernez ses besoins et ses attentes. Commencer une relation client sous le signe de la confiance et de l’échange est souvent un bon moyen d’éviter les malentendus. Vous n’avez pas d’atomes crochus avec le client et vous voyez déjà venir les problèmes? Invitez-le avec tact à se tourner vers un autre CPA qui sera plus en mesure de répondre à ses attentes.
Fixez vos limites. Dès le début de votre relation avec un nouveau client, précisez vos limites de façon à recadrer ses attentes quant à votre disponibilité et à éviter les malentendus. Vous ne voulez pas être dérangé à toute heure sur votre cellulaire? Informez votre client de votre horaire de travail et précisez-lui d’emblée que vous ne répondrez pas aux textos et que votre ligne cellulaire est réservée aux urgences.
Évitez de faire la sourde oreille. Cette stratégie pourrait vous attirer des ennuis puisqu’un client laissé sans réponse se tournera probablement bien vite vers le syndic de l’Ordre pour faire entendre ses récriminations. Au risque d’enfreindre l’article 50 du Code de déontologie des CPA, une relation client problématique n’est pas une raison pour rompre la communication avec celui-ci. Écrivez plutôt à votre client pour l’informer de ce que vous comptez accomplir d’ici la fin de votre mandat, puis livrez ce que vous avez promis. Ensuite, il sera toujours temps de rompre la relation.
Mettez fin correctement à vos relations client problématiques. Même si un client vous en fait voir de toutes les couleurs, qu’il abuse de votre temps ou qu’il vous doit une somme astronomique, vous ne pouvez pas simplement l’ignorer et arrêter de lui répondre. Appelez-le et expliquez-lui les limites de votre mandat. Puis, remplissez votre mandat comme convenu.
Une fois le mandat terminé, avisez immédiatement le client par écrit que vous mettez fin à votre relation professionnelle et que vous ne prendrez aucun autre mandat de lui au moyen d’un avis de cessation, comme l’exige l’article 53 du Code de déontologie des CPA. Ceci évitera tout malentendu, surtout pour les mandats qui reviennent annuellement, tels que les déclarations de revenus. Cette façon de faire indique clairement au client qu’il doit chercher un autre CPA et lui donne amplement le temps de le faire. Si la rupture n’est pas clairement signifiée, vous pourriez être contraint de prendre le mandat malgré tout l’année suivante.
3. Vous changez de bureau ou vous déménagez.
Pour prévenir toute panique chez vos clients, prenez soin de leur communiquer vos nouvelles coordonnées quelque temps à l’avance, y compris dans vos messages automatisés et dans le message d’accueil de votre boîte vocale, et faites quelques rappels.
4. Vous tombez gravement malade ou vous devez vous absenter pour une longue période de temps.
Adoptez des mesures préventives pour faire face à de telles situations.
N’hésitez jamais à demander de l’aide. Tout le monde est susceptible de vivre des moments difficiles et en pareil cas, il est primordial de s’entourer de professionnels qui sont en mesure de nous aider. Si vous avez de la difficulté à trouver des ressources compétentes, faites appel au Programme d’aide aux CPA offert par l’Ordre. L’Ordre a à cœur la santé de ses membres et son personnel est compréhensif lorsque des situations difficiles les affectent.
Désignez un répondant CPA en prévision des absences imprévues ou prolongées. En tant que CPA et surtout si vous exercez seul à votre propre compte, vous avez la responsabilité de prendre les dispositions nécessaires pour que vos clients puissent se tourner vers une personne-ressource en cas d’absence imprévue et prolongée de votre part. La meilleure solution est de prendre entente avec un autre CPA afin qu’il soit votre répondant en cas d’urgence. Cette personne n’aura pas à prendre en charge votre clientèle, mais elle pourra du moins aviser vos clients pour qu’ils puissent prendre une décision éclairée pour la suite des choses. Votre répondant pourra également informer l’Ordre de votre situation et assurer la garde provisoire de vos dossiers, tel que stipulé à l’article 27 du règlement portant sur la cessation d’exercice. Un tel arrangement peut être doublement avantageux s’il est réciproque et que vous vous engagez à être le répondant de l’autre CPA.
À retenir
Si vous transigez avec le représentant d’un client, tel qu’un courtier, un banquier ou même un autre CPA, gardez en tête que vous avez le même devoir de disponibilité et de diligence envers cette personne qu’envers le client lui-même. Vous devez donc répondre rapidement à ses demandes et collaborer avec elle si vous avez obtenu de votre client l’autorisation de le faire.